СИНЕРГИЗМ, СИНЕРГИЯ [гр. synergeia — сотрудничество, содружество] — комбинированное действие каких-либо компонентов, при котором суммарный эффект превышает действие каждого компонента в отдельности.

Матвеев: Дело в том, что если мы посмотрим на большинство продуктов на рынке, то они строятся по принципу — возьмите наш продукт, разрушьте свою систему взыскания до основания, а потом выстройте новую. Но истории многих внедрений показывают, что такой подход не работает. И именно поэтому мы предлагаем новый взгляд на старые проблемы.

Мы предлагаем не программное обеспечение, мы предлагаем работающий лучше процесс взыскания.
Мы приходим к вам, анализируем ваш багаж, ваш бесценный опыт. И уже на основании вашего опыта, ориентируясь на ваших клиентов, формируем новую систему работы как с точки зрения регламента, так и с технической точки зрения.

Мы даем рекомендации, но решение остается за банком. Внедрение не идет по принципу «золотой таблетки» — проглотишь и долги погасились. Внедрение идет как адаптация конкретных программ взыскания (подходов к взысканию) и специализированного программного обеспечения под конкретного заказчика, его возможности и интересы.

Нет «золотой таблетки», может быть, обратиться к всемогущей «красной кнопке»?

Занин: Как не бывает «золотой таблетки», так и всемогущая «красная кнопка» — расхожий миф. Очень часто при внедрении «Програмбанк.Взыскания» нас спрашивают, например:
— Когда мы должны передавать портфель коллекторам?

Что мы можем ответить? Наше программное обеспечение может подстроиться под любые требования.
— Когда именно вам надо, тогда и передадим! Вы должны решать сами.
И банк погружается в раздумья.

И процесс внедрения начинает буксовать, правильно?

Занин: Буксует, даже если банк нанял консультанта, любого. Тот абстрактно описал какой-то свой подход, научил людей и ушел. А потом банк с этим описанием идет к автоматизатору. Приходит автоматизатор со своим софтом, в котором все заложено иначе. И здесь пробуксовка неизбежна.

Матвеев: Даже больше. Если бы банк пригласил не непонятного автоматизатора, а уважаемую компанию «ПрограмБанк», и предложил с этим консультантом создать продукт, много времени ушло бы на притирание друг к другу. Подходы необходимо согласовать заранее. Чтобы методолог и разработчик знали возможности, инструменты и подходы друг друга. Кто кого и где может дополнить и подстраховать.

И это начало синергии?

Занин: Да, мы анонсировали новый подход на прошлой выставке в октябре, вместе выступили, рассказали, что есть такие методики, такие программы, и люди заинтересовались, стали приходить. Если раньше просто рассказывали о программе «ПрограмБанк.Взыскание» как таковой, люди спрашивали, например: «А есть у вас скрипты?» На этом все заканчивалось. А сейчас мы в первую очередь рассказываем не о программном обеспечении, а о методике, которая в нем поддержана. Сразу пошел интерес. Люди услышали ответы на свои болевые вопросы.

А в чем, собственно, боль? Какие проблемы встают на пути взыскания? Чему приходится учить банки в процессе сбора задолженности?

Матвеев: В первую очередь, учить уходу от формальностей. Я постоянно привожу статистику, что реструктуризация задолженности гораздо выгоднее, чем передача в суд. Но попробуйте в банке реструктурировать вашу задолженность. Скорее всего вам откажут.

Почему так происходит. Либо реструктуризация не увеличивает KPI сотрудника, либо вообще не влияет на KPI, то есть задача у сотрудника взыскать, а не реструктуризировать. Что значит клиент говорит: «Я готов погасить?» Это значит деньги есть, надо на него надавить. А что значит реструктуризировать — снизится процент взыскания.

Занин: С точки зрения сотрудника — надо дожать.

Матвеев: Верно. В результате должник не получает выгодных именно для кредитора предложений, выгодных с точки зрения бизнеса, а не конкретного сотрудника. Убрать этот субъективный момент, вот в чем задача. И это один из примеров, когда сотрудник формально выполняет обязанности.

Другой пример. Разработали регламент, который предусматривает, что на том или ином этапе надо решать одновременно несколько задач. А в реальности сотрудник выбирает только одну задачу. Как правило, сделать какое-то количество звонков. Его показатель — количество звонков. Не количество погашенных денег, а количество звонков. И тогда взыскание переходит от практики к формальности. Он формально выполняет элементы. Вот тут наша программа возвращает его обратно к выполнению задач.

Так KPI надо адаптировать или программу настраивать на цели?

Матвеев: Мы предлагаем это делать одновременно — и KPI адаптировать, и настраивать его расчет в программе.
А есть примеры противоположного — неформального — поведения, когда приходит клиент, начинает плакать, ссылается на мнимые обстоятельства. Сотрудник тоже человек — проникается сочувствием, пошло манипулирование. Сохранить баланс между формализацией и не дать манипулировать сотрудником позволяют программные продукты. И это надо учитывать при взыскании задолженности.

Неформальный подход может дать как плюс, так и минус. И это учитывается в нашей методике. У нас не формализация, а регламентация. То есть, все-таки предусматривается вот в этой формализации небольшой люфт.

И какие новые горизонты открывает внедрение процессов в соответствии с предлагаемой методикой?

Матвеев: Она и есть новый горизонт. В первую очередь наша программа разработана на основе тенденций развития нормативной базы. Не на текущей базе, не из того, что на подходе и находится в Госдуме. Мы анализируем общие тренды и ориентируемся на них.

Наша технология изначально уже адаптирована ко всем тенденциям защиты должников. И даже если в последующем будут приниматься какие-то нормативы, то они будут регулировать не сам подход ко взысканию, а какие-то количественные параметры.

Будет работать предложенный подход без автоматизации процесса?

Матвеев: В наше время это уже невозможно. Мы переходим в электронный документооборот, электронное государство. Методика может работать и без ИТ, но она не будет отвечать требованиям времени. Автоматизация ускоряет процессы. И освобождает многих сотрудников.

Занин: Стратегически — методика не будет работать полноценно, если не накопит всю информацию по заемщику и не будет ее анализировать. Без программного обеспечения это не получится.

Матвеев: Да. Контрагент всегда разный. Сегодня он может гасить задолженность, завтра уже не может. И надо применить тот или иной инструмент. Надо продолжать собирать информацию на всем протяжении работы с заемщиком. Программное обеспечение, просигналит на оперативном уровне: состояние заемщика изменилось. Например, вчера я готов был реструктуризировать, а сегодня возбуждается уголовное дело и надо менять тактику.

Я не в состоянии каждое утро отслеживать своих клиентов по разным базам данных. Мне нужно оперативное получение информации по конкретному клиенту.

Компания «ПрограмБанк» — известный на рынке разработчик АБС с почти 30-летним стажем, огромным опытом. Почему Вы решили не закладывать эту информацию в АБС, а разработать специальный программный продукт? Занин: Именно потому, что у нас накоплен опыт внедрения и сопровождения АБС, мы это и поняли. Все АБС делались для другого. Чего нет в АБС — учета информации о взаимодействии с заемщиком. А в предлагаемой методике — это ключевой момент, чтобы на каждом этапе правильно работать с конкретным заемщиком. В АБС только финансовые движения. И совсем немного о том, кто этот заемщик. Безусловно, необходима интеграция с АБС. По крайней мере, мы должны знать, какие доходы у этого человека, если у нас есть его счета, какие расходы, это все видеть очень полезно. Но утяжелять АБС, которая сама по себе достаточно тяжелое приложение, ни к чему! Мы даем уже специализированное решение, адаптированное к процессам работы с кредитами, с задолженностью, интегрированное с многочисленными внешними справочниками и источниками информации, такими как СПАРК, Интегрум, базами налоговой и т.п. Мы можем интегрироваться с любыми АБС, с IP-телефонией и чужими контакт-центрами — мы можем связываться со всем. Но, мы принципиально не дублируем ни бухгалтерский учет, ни колл-центр в составе платформы «ПрограмБанк.ФронтОфис» («ПрограмБанк.Взыскание» — один из модулей платформы «ПрограмБанк.ФронтОфис»). Потому что, если банк работает, то у него уже все это есть. А если у него этого нет, то скорее всего, ему это и не надо. По крайней мене, на первом этапе. Наша задача не ввести все новое, а использовать то, что уже есть у самого банка.

Матвеев: Первое. Предпроектное обследование.

Втрое. Параллельная работа по разработке регламента и техническое задание к ПО. ПО делается не в конце внедрения, оно отстает всего на один этап. Начинает разрабатываться регламент, и он же формирует техзадание. Начинается внедрение регламента и ПО. Сотрудник должен понять, с чем работать, потрудиться руками по регламенту без ПО, а затем получить инструмент. Тогда это будет мотивация, чтобы его использовать.

Третье. Обучение. По двум направлениям — самому регламенту и обучение в программе. Одновременно. Сотрудник, соблюдая регламент, тут же работает с программой. Ты делаешь что-то с должником, смотришь доки и одновременно нажимаешь такие кнопки.

Четвертое. Доработка. Как бы мы не старались на основании своего опыта, инструментария, создать или модернизировать систему, мы превращаем практику в теорию. И потом теорию надо адаптировать к практике. Любая физическая выкладка сталкивается с практическими проблемами, с реализацией, человеческим фактором, неучтенными технологическими факторами.

Все это требует доработки. И хотя мы и просчитываем тренды, развитие законодательной базы, просчитываем технологии работы с должниками, но все-таки при определенных обстоятельствах требуются корректировки. Например, если начнет меняться законодательство. Вот не было закона о защите прав физических лиц при взыскании долгов, и каждый делал, что хотел. И вот уже старые программы потребовали или модернизации, или доработки.

Сколько времени занимает весь процесс?

Матвеев: Зависит от банка. От того, что он хочет.
Если мы говорим о вводном этапе, я думаю, это от трех месяцев.

Прилично, если только вводный этап занимает 3 месяца. С чем это связано?

Матвеев: Исследования. Если мы говорим с нуля, это как минимум три месяца.
Даже если мы сейчас придем в банк и, скажем, у него нет регламента, но есть взыскание. Он говорит: я хочу так и оставить. Вопрос в следующем: мне надо пробежаться по его процессу от начала до конца, и просто переложить с практики на бумагу. Вот тебе и регламент. Сколько на это надо? Неделю, ну две недели.

А если он хочет развиваться дальше, то надо понять, куда он хочет развиваться. Предложить ему варианты развития. И это безусловно первый этап — это три месяца. Более-менее реальный срок.

Еще надо учитывать количество продуктов. Если у банка один продукт, он работает с одним типом заемщиков, то это займет неделю. У него много продуктов, но он решил попробовать на одном. Неделя! Но если он хочет более детально, более внутренне, с учетом не только того, что мы сделаем, но и процесса внедрения этих разработок.

Когда ты делаешь проект, ты должен предполагать результат. А результат у нас не ПО или регламент. Результат — это работающая технология. Хотя клиент может нас остановить на любом этапе. Он может дать регламент свой. У него уже есть регламент и услуги в этом не нужны. Тогда просто делается ПО.

Занин: Хотя в этом случае риски тоже есть. Вот регламент от заказчика. Сделай мне по этому регламенту ПО. Мы делаем это ПО, запускаем, но результата нет. Взыскание не идет. Не снижаются невозвраты. Кто виноват? Неужели их регламент?

Нет конечно. — Это программа плохая. Поэтому мы заинтересованы чтобы все-таки не регламент выполнять, а реально улучшать качество процесса.

Ранее вы сказали, что не предлагаете банкам «золотую таблетку», что любое ваше внедрение — это адаптация программ под заказчика. А если банку нужна такая таблетка: я хочу заняться сбором задолженности, но не знаю, как.

Вы можете предложить готовую технологию? Быть может, такое внедрение будет и быстрее — по накатанным рельсам? Матвеев: Давайте я проведу аналогию. Я доктор, у вас температура, и не спрашивая про аллергию, про другие симптомы, я назначаю вам лекарство. Как вы к этому отнесетесь? Так же и с банком, когда я приношу стандартное решение, стандартную программу работы с должником. И первый вопрос — с каким должником? Ответы на этот вопрос может быть очень разные — юридические лица, физические лица. Среди физических лиц кого больше: пенсионеров, работников, индивидуальных предпринимателей? Последних часто проводят как физических лиц — так удешевляется страховка. И для каждого варианта свое решение. Нет стандартной технологии, нет универсального рецепта, есть процесс изготовления золотой таблетки под вас. Занин: Вы привели очень жизненный пример, когда при внедрении нам банк говорит: «Я вообще не знаю, как взыскивать. Приведите нам консультанта, который поставит процесс». Как раз для таких случаев наше взаимодействие и ценно. Мы не просто даем программу и говорим, взыскивайте, как хотите. А мы приводим партнера, который беседует, выясняет физики-юрики и другие существенные детали, которые человеку непосвящённому и в голову не придет спросить, а затем отвечает на вопрос «Как?».

Занин: Сроки внедрения поэтапные, можно говорить о характерной длительности одного этапа.
Мы уже говорили, что нужно три месяца, чтобы построить модель, это будет первый этап — Формирование технического задания для программы. Для внедрения программы нужно еще примерно столько же. Один общий этап — полгода. Стоит ли сразу переходить к следующему этапу?
Или запустить и начать накапливать информацию. Итогом накопления информации на этом этапе будет портрет заемщиков, как они реагируют на воздействие.

И после этого надо уже формулировать следующий этап. Работать не просто с фактами неплатежей, а с причинами этих неплатежей. А для этого надо накопить фактическую информацию для анализа за несколько месяцев.

Не надо внедрять сразу все. Надо идти поэтапно. Если этап слишком быстрый, это тоже плохо, будет путаница, поспешные решения. Нормальная длительность — полгода.

Матвеев: Мы всегда говорим о реальных сроках. Старый как мир треугольник — время, цена, качество. На самом деле все происходит несколько быстрее.
Реальная отдача начинается уже через три месяца, когда регламент начинает работать, потому что он уже разработан.

А есть ли сложности при работе с «ПрограмБанк.Взысканием»? Кого и как надо долго учить?

Занин: Работать несложно, из-за того, что она написана в первую очередь для удобства работы. Поэтому все лишнее убирается с экрана, остается только то, что помогает работе.

Матвеев: Всегда есть проблема с новым. Даже если новая программа более удобная, один из элементов — это привыкание.

Занин: Для этого есть тестовые дни, какие-то доработки. Опять же плюс работы в тандеме с консультантом — программа в данном случае не некий чужеродный инструмент, который мешает работать: «Раньше я работал вот так в своем Excel, а тут мне подсовывают нечто корявое, в котором все неудобно». Если же мы сразу ставим процесс, в котором человека учат не работе с программой, а решению реальных задач с помощью программы, то сотрудник уже по-другому относится к этому делу. Это обучение совмещено с предметным, здравым смыслом.

Матвеев: Приведем наглядный пример: у вас есть задача размешать чай. И тут же я даю ложку. Сразу понятно, что к чему. Когда же дается просто ложка, то она остается просто ложкой, которую непонятно как применять. Поэтому при нашем подходе внедрение программного обеспечения и отстает на один этап: у нас сначала появляется чашка, в которой надо размешать чай, а потом появляется ложка. Т.е. сначала формулируется задача, потом для нее пишется программа.

Итак, у нас есть работающая методика, давшая положительные результаты в банках, у нас есть успешные внедрения решения «ПрограмБанк.ФронтОфис». Но пока все работает по-отдельности?

Занин: Да, вопрос взаимодействия, это новый вопрос. Целиком продукт мы только выводим на рынок, но главную его часть-методику, мы уже апробировали, методика сама по себе давала результаты по улучшениям.

Матвеев: Несмотря на положительные результаты самостоятельных внедрений, мы осознали, необходимость идти совместным единым пакетом.

Отличное решение в синергии консалтинга и технического решения, когда можно не только рекомендовать ту или иную стратегию поведения, но и оперативно подкреплять ее своевременной автоматизацией.

Занин: Эффект усиливается благодаря еще и тому, что мы понимаем друг друга, у нас согласованный подход. Мы знаем, как реализовать ту или иную часть методики, а методологи не думают об ограничениях ПО, заранее зная, что мы умеем реализовывать все, что им надо.

Поделиться:

Все статьи