Компания «ПрограмБанк» предлагает клиентам различные варианты сопровождения и развития системы: от минимального предоставления новых версий — до аутсорсинга всех процессов по поддержке ПрограмБанк.АБС.

Компания «ПрограмБанк» предлагает самый широкий на рынке пакет услуг в рамках базового сопровождения.

В базовый пакет поддержки входит:

1. Предоставление клиенту новых версий ПрограмБанк.АБС.

2. Консультационные услуги «горячей линии». Особенностью работы «горячей линии» компании «ПрограмБанк» является, в том числе, и общение с конкретным сотрудником, который является куратором заявки банка.

3. Возможность обращения на «горячую линию» не только ИТ-специалистов, но и представителей бизнес-направлений.

4. Регулярное проведение бесплатных учебных вебинаров для различных подразделений банка.

5. Реализация пожеланий клиентов. ПрограмБанк.АБС постоянно развивается, опираясь, в первую очередь, на потребности и пожелания клиентов. Например, в 2013 году 96,5% заявок были реализованы бесплатно в рамках договоров сопровождения.

6. Услуги второй линии сопровождения, которые оказывают аналитики и программисты компании «ПрограмБанк». Это дает возможность наилучшим образом решить задачи клиентов и одновременно обеспечивает ПрограмБанку оперативную обратную связь с рынком.

7. Гибкий подход к пожеланиям клиентов. Для сложных и неоднозначных заявок компания «ПрограмБанк» составляет «Техническое Задание» для реализации пожелания клиента, которое согласовывает с банком.

8. Предоставление индивидуального куратора каждому клиенту. Куратор банка знает все индивидуальные настройки и доработки, реализованные в АБС в рамках внедрения, особенности интеграции с другими ИТ-системами, пакет дополнительной отчетности. Индивидуальный куратор вникает в ИТ-решение в банке еще на этапе внедрения и совместно с командой внедрения обеспечивает поддержку банка на этапе тестовой эксплуатации. Это позволяет сделать переход от внедрения к сопровождению незаметным для банка.

9. Куратор для проведения оперативного удаленного аудита может напрямую работать с обезличенной базой ПрограмБанк.АБС, установленной в банке (с помощью специализированного защищенного канала доступа). Естественно, такой подход используется только по просьбе самого банка (и обозначает уровень доверия между ПрограмБанком и клиентом).

Стандартный пакет сопровождения может не устраивать банк по 2-м причинам:

а) банк не нуждается в полном пакете услуг

б) банк заинтересован в более «плотной» работе со стороны поставщика вплоть до аутсорсинга всех процессов по поддержке решения

Команда поддержки со стороны ПрограмБанк.АБС ведет весь спектр работ по решению задач клиента.

В частности, выделенный куратор банка:

Руководит командой сотрудников «ПрограмБанка», непосредственно отвечающих за сопровождение клиента.

Взаимодействует напрямую с представителями бизнеса, описывает задачи банка, составляет и согласовывает Техническое Задание.

Управляет взаимодействием с разработчиками, аналитиками и руководством Производственного центра.

Управляет рядом проектов, реализуемых в банке. Это требует согласованности в решении задач сопровождения и внедрения (например, данная согласованность необходима при реализации новых функциональных требований одновременно со сменой версии ПрограмБанк.АБС, установленной в банке).

Прорабатывает вместе с заинтересованными лицами вопросы интеграции с другими информационными системами, используемыми клиентом. В частности, занимается сопровождением интеграции, то есть решением тех вопросов, которые возникают как при обновлении ПрограмБанк.АБС, так и при обновлении ИТ-решений, или при смене схемы интеграции в банке.

Контролирует процесс тестовой эксплуатации новых решений.

Организует тестирование новых версий на обезличенной базе клиента и т.д.

В целом «ПрограмБанк» ориентируется на индивидуальный подход к клиенту, согласовывая с ним оптимальный набор услуг и формат их оказания. Это позволяет банку управлять своими затратами на ИТ, оптимально совмещая in-house разработку и услуги поставщика.

Также для более качественного обслуживания компания «ПрограмБанк» развивает свою территориальную сеть. В частности, летом 2013 года компания открыла Центр Обслуживания клиентов в городе Иркутск. Центр Обслуживания позволил поднять обслуживание клиентов Сибири и Дальнего Востока на уровень высоких стандартов компании «ПрограмБанк».